オンライン予約を改善致しました
みなさん、こんにちは^^
先月の23日に31歳を迎えました☆
（いつかのケーキ。5年前くらいかな）
自分では、ひとっつもめでたいと思えないけど、この年になっても、祝ってくれる家族がいてくれて、私は幸せ者だなーと思います。
家族って「仲がいいのが当たり前」って思いがちだけど、実はそんなことないんですよね。
家族だけでなく、世の中にあるものって、本当はすべて当たり前のことなんて何ひとつないんですよね。
私って、今の若者にしてはかなりアグレッシブな方だと思うんですが、それって、常に危機感があるからだと思います。
一般的な方のように、当たり前に両親がいて、当たり前にくつろげる家に住んでいて、当たり前に自分の部屋があって、当たり前に好きに進学できて、当たり前に穏やかな日常を送る。
そんな当たり前の子供時代を歩んでこなかったので、私のDNAには「常に前進していないと死ぬ」という恐れが刻み込まれています。
この困難な時代には、この恐れが非常に役立っています。
何故なら、みんなはコロナになってから危機感を持ったのかもしれませんが、私は普段から「気を抜いたら、金欠でご飯食べられなくなって死ぬかもしれない」と思って生きているので、コロナ禍で世の中が変わっても、私は特に変わらない精神状態だからです。
こういう人は、緊急時には強いです。笑
昔は自分の環境を恨んだこともありましたが、今はその時のお陰で、強靭なメンタルが出来上がっています。
すべての出来事を、自分のメリットにするかデメリットにするかは、最終的には、自分が決めることなんだと思います。
結局、ぜんぶ、考え方次第。
来年の誕生日は、去年行けなかった韓国旅行にみんなで行けるといいな〜。
コロナ終息を切に願います。
さて、最近、当社のオンライン予約のシステムを改善致しました。
元々、オンライン予約の機能自体は、ご用意しておりました。
ただ、私が予約に対してあまり積極的ではなかったので、
・オンラインのみ
・修理のみ
・予約時支払いの前払制
という非常にハードルの高い仕組みにしていたため、ほとんど利用されることはありませんでした。
これを、
・オンラインのみ（変わらず）
・修理のみならず、買取・中古購入のご来店にも対応
・予約時支払いなし
という、一般的にみなさんが想像する「予約」に、システムを変更致しました。
そもそもの前提として、私は「予約」という制度が好きではない上、この業態には合っていないと思っています。
理由は、今の時代にiPhoneの修理が必要になった場合、予約なんて取っているヒマなど無いからです。
本当に直さなければいけない状況の場合、iPhoneが使えない状態なので、結果、ご連絡なしで直接ご来店されることが多いです。
たまに、おうちに固定電話があったり、パソコンを使うなどして、「今行ってもいいですか？」などのご連絡をされる方もいらっしゃいますが、本当に稀です。
多くの方は、困り果てて、直接ご来店されます。
ですので、予約をする状況というのは、お客様に余裕があります。
余裕があると、それだけ来店の確率が下がりますので、必然的にキャンセルが発生してしまいます。
しかも、無断キャンセルも少なくありません。
これが私が予約が好きではない理由です。
私は、来るか来ないか分からない人を待つよりも、”今すぐ直して欲しい”と直接ご来店してくださるお客様を優先したいという想いがあります。
それは修理の金額に関わらず、です。
修理金額がいくらであろうとも、もっと言うと、たとえ直らなくて０円だったとしても、直接ご来店頂き、お金を払う意思を持ってくださっているお客様を最優先したいと思っています。
それと、もうひとつ、予約を取るとなると、
予約を取る→行けなくなった→キャンセルの連絡をする→キャンセルの連絡を受ける→返事をする
という工程を必ずやらなければならなくなるので、これが非常に無駄に思えてならないということもあります。
もちろん、誰でもご都合が悪くなることはありますので、それは仕方のないことですし、キャンセル自体に腹を立てているわけではありません。
ただ、これも無断キャンセルされる方々と同じで、事前予約が出来る状況というのは「緊急ではない」ということです。
その結果、やはり来店率が下がります。
だったら、わざわざ予約制度なんて取り入れず、開店している時にお客様自身の都合で、自由に来ていただいた方が、お客様の利便性も上がるし、私たち側も楽という考えに至りました。
ですので、予約を積極的にお取りしていませんでした。
とはいえ、私も最初からこんな考えを持っていたわけではありません。
オープンから2年間くらいは、売上が欲しかったのと、他にも仕事を抱えていたので、確実に修理を受けていくために、積極的にご来店予約を承っていました。
そのため、直接ご来店くださった方をお断りしたり、お待たせたりしてしまうこともあったのですが、予約の方を優先的に対応していました。
そうすると、本来、1番大切にしなければいけない緊急性の高いお客様を蔑ろにしてしまう上、結局、予約をキャンセルされるなんてことも、しばしば。
2年やってみて「この仕事は予約よりも、お客様都合で直接来店してもらう方が合っている」ということに気付き、なるべく予約を取らない営業方法に変えていくことにしました。
また、私がその方針を決めた大きな出来事がありました。
後楽園店では、完全予約制でご修理を承っていた時期があったのですが、あるお客様が、予約日時に合わせて有給休暇を取って来てくださったことがありました。
この時、私は「本気の方はここまでして都合をつけてくれる」と、大変感動致しました。
民間の修理店の予約はすっぽかしても、Appleの来店予約をすっぽかす人って、ほとんどいないと思うんですよね。
それはなぜかというと「予約が取りづらいから」です。
その日、その時間に行かなければ、次いつ行けるか分からないから、ほとんどの人はAppleの予約は意地でも行きますよね？
真剣に来店を考えれば、お客様はそれくらいのことをしてくださることを知って、わざわざ予約制にする意味もないと感じるようになりました。
別に予約制だろうとなかろうと、お客様の希望がどうであろうと、本気で依頼したいと思ってもらえれば、当社に合わせてくれるからです。
ですので、予約制にする意味もないと思ったと同時に、必ず来店したいと思ってもらえる店にしようと、決意致しました。
来店の予約を受けない代わりに、Twitterを始めて、毎日営業時間を事細かに発信したり、カレンダー機能を作ることによって、営業スケジュールをわかりやすくし、お客様に、問い合わせせずとも来店日時を決めて頂けるように工夫致しました。
その結果は、おおむね好評だったと感じています。
この業種って、いまだに来店予約必須だったり、事前連絡必須のところも多いので「予約も来店連絡もしなくていいなんて楽」と好意的な方が多かった印象です。
そもそも民間のiPhone修理店は、正規店の予約がなかなか取りづらいためにすぐに修理してもらえなかったり、予約自体が面倒というユーザーが選ぶ傾向にあります。
ですので、業態として、予約との相性が悪いということもあるのだと思います。
ただ、一方で、やはり「事前予約をしたい」というお声も根強くあります。
「行って待ちたくない」「すぐやってほしい」という方も多いからです。
また、当社は、店の特性上、取手・守谷という近郊だけでなく、千葉・埼玉・東京・神奈川と、県外からも多くお客様が来てくださるのですが、遠方のお客様にとっては、何の連絡もせず、直接来店するのは、不安が大きいのだと思います。
どうして予約否定派の私が、前払い制という面倒なことをしながらも、オンライン予約を残していたのかというと、こんな意見があったからです。
１年半ほど前に、ある横浜市在住のお客様から「来店したいんだけど、遠方なので、直接行って在庫が無かったら困るので、予約させて欲しい」というお問い合わせがありました。
その頃は、もう全く予約は受けていなかったというか「予約不可」にしている時期でした。
私は、このお問い合わせを頂いたちょうどその頃、いろいろあって、予約アレルギー真っ只中だったので（笑）、申し訳ないのですが、予約はお断りさせていただきました。
以前のブログを見ていただくと分かると思いますが、一時期の私は”予約”にめっちゃ怒っていて、暴言を吐きまくっていました（笑）。
ちょうどその頃です。
この時の方は、故障状況もあって、最終的には郵送修理になったのですが、その時の経験から、事前にお支払いをいただいた上で予約を確定する”前払い方式”を取り入れ、オンライン予約を復活させたという経緯があります。
ここ2年ほどは、そんな感じでそれなりにやってはいたのですが、ここ最近「逆に、そんなに頑なな必要があるのか？」と自分の営業方針に疑問を抱き始めました。
上記に記載の通り、やはり「事前予約をしたい」というお声があり、しかも「終わった後に支払いをしたい」というお声も少なくないです。
「何で修理する前に払わなければいけないの？」
「なんか怖い」
このようなお声がずっとあることも気付いてはいました。
しかし、そこは尖っている私です。（笑）
「私のやり方が気に入らないなら、どうぞ他へ」と突き放しておりました。（もちろん実際に申し上げたわけではありません。雰囲気です。）
ただ、先日のブログ内でも書きましたが、業者側にはお客様のニーズを満たす責務があると、私は思います。
その視点で見たとき、予約したいという声が一定数あるんだから、別に応えてもよくないか？と思い始めました。
私は何をそんなに頑なに断っているんだ？と。
このことを師匠に相談したら、
「別にやれば良くないですか？それですっぽかされたらすっぽかされたで、別にいいじゃないですか。予約は”来てくれたらラッキー”くらいに思っとけばいいんですよ。」
という、的確かつ楽観的な一言を頂き、これでオンライン予約の改善を決めました。
また、予約について悩んでいる間、割と衝撃を受けたサイトにも出会いました。
【保存版】サロンの無連絡キャンセルやドタキャン、キャンセルを繰り返す方への対策
私が衝撃的だったのは、
キャンセルしたくない！絶対行きたい！と思っていただく取り組みが、プロの仕事
というところです。
要は、キャンセルされる状況というのは、単に、私の企業努力が足りないからです。
先ほどご紹介した有給休暇を取ってご来店下さったお客様のように、絶対に行きたい！と思ってもらえさえすれば、ちゃんと来てくださるわけですね。
そこまで到達していないからこその「キャンセル」なわけです。
これを読んで、無断キャンセルする方々を糾弾している私は、お門違いな気がしてきました。
そういう意味で「オンライン予約」というサービスは、当社の実力試しになるのではないかと感じます。
ですので、2021年、31歳の目標は「少しでも予約キャンセルを減らす！」という目標を設定することに決め、オンライン予約改善を決めました。
そのために、もっとサービスを磨いて、魅力的な会社になるよう精進します！
えーまぁ、ぶっちゃけですね、私は心の隅っこでは「そんなこと言ってもやる奴はやるからな」という気持ちもありますよ。笑
でも、師匠の言う通り、無断キャンセルがあっても別に実害はないし、来なきゃ来ないで別によくないか？と、なんか考えが変わっちゃいました。
頑ななことが面倒になってしまったというか。
これが大人になるということでしょうか。
31歳を迎えた私は、またひとつ、柔軟な人間に成長したようです。
冗談はさておき、必要な方がいらっしゃいましたら、オンライン予約をご利用くださいね〜。
もちろん、直接いらっしゃる皆様も大歓迎です☆
少し運用してみて、また改善点があれば、どんどん直していきます！
花粉症の皆様、頑張って乗り切りましょう！
